Каждый раз, когда перед компанией встает вопрос о том, какой бюджет заложить на рекламные расходы, расходы на продвижение, возникает проблема – ужать иль не ужать? Или может увеличить? А критерий где?
А почему так происходит?
Предположим, вы продаете картриджи для принтера стоимостью 1000 рублей за штуку. При этом ваша чистая прибыль составляет 300 рублей с одного проданного мяча. Сколько можно потратить на рекламу из этой суммы, если вы действительно хотите добиться успеха? Допустим – 20 % от прибыли – то есть 60 рублей. Но так ли это? А если этого недостаточно – что же делать?
Есть примеры предпринимателей, добившихся феноменальных успехов, которые считают иначе. По их мнению, нужно считать не прибыль с одной продажи, а прибыль со среднего количества покупок, которые средний клиент сделает у вас на протяжении всей жизни.
Почему он купить именно у вас? Потому что вы лучший продавец для него и он будет возвращаться снова и снова. Как добиться этого? Почитайте книгу Карла Сьюэлла «Клиенты на всю жизнь» — там именно про это и говорится!
Давайте рассмотрим на примере с теми же картриджами. Я не знаю, сколько картриджей в среднем покупает за жизнь один любитель печати. Предположу, что никак не меньше 10, так как за свою не самую долгую жизнь я купил не меньше. На самом деле – гораздо больше. Но пусть будет 10.
Итак, 10 картриджей – 3000 рублей прибыли с клиента. Ну и сколько денег вы готовы заплатить, чтобы получить его? Наверное, уже, не 60 рублей, а минимум 600, верно? А на условные 600 рублей мы можем привлечь гораздо больше клиентов, чем на разовые 60.
Вы можете возразить, что…
кто-то купит один картридж и больше никогда не придет к вам, так как, например, переедет в другой город. Может быть! Но кто-то купит 20 и компенсирует все потери.
И дело-то здесь даже не в картриджах, дело в подходе.
Как пишет Сьюэлл именно бережное отношение к клиентам позволило ему увеличить оборот компании с 10 до 500 млн долларов:
«Сколько этот человек может купить у вас в течение всей жизни? Такой вопрос мы задаем себе, когда встречаем каждого нового покупателя. Нужно настраиваться не на единственную сделку, а на долгосрочные отношения. Мы хотим, чтобы клиент купил у нас не одну машину, а 10 или 12 в течение своей жизни.
Как вы думаете, можем ли мы сделать несколько дополнительных усилий ради покупателя 12 машин? Вы еще сомневаетесь?
Существует и другая причина, по которой стоит заботиться о своих клиентах. Если наши клиенты довольны, они расскажут о нас своим друзьям, а это самая лучшая реклама на свете»
Пример заботы о клиенте от Сьюэлла: Однажды один из его постоянных клиентов оставил в их сервисе машину на обслуживание, а сам уехал в отпуск. А в багажнике он оставил сумку с перепелами, которых добыл на охоте. Можете себе представить, что случилось за 2 недели с перепелами, которые в конце концов взорвались, пропитав невыносимым запахом всю машину. Если бы люди Сьюэла знали про них, они бы их просто достали и ничего бы не случилось.
При этом клиент уверял потом, что сказал мастеру, принимавшему машину, что тот может взять дичь себе. Но мастер возражал и говорил, что этого не было.
Сьюэлл не сомневался, что клиент не прав и что он никогда не говорил нашим сотрудникам о перепелах в багажнике. Но поскольку он настаивал на своей правоте и был старым клиентом, они выкупили у него машину.
Пустая трата денег скажете вы? А если он купил у них потом еще несколько новых машин?
Именно цена клиента за жизнь является основной категорией при определении расходов на его привлечение.
Так сделайте так, чтобы клиенты возвращались!
